キャンセルと再調整の運用ルール（信頼性を守る）

基本方針

キャンセルは一定割合で必ず発生します。ルールを明文化し、例外の取り扱い、連絡経路、再調整手順、ログ管理、SLAを定義しておくことで、信頼性と体験を両立できます。

ポリシー

• 無料期限/遅刻/ノーショーの取り扱いを明記
• 同意取得の記録を残す（説明責任のため）
• 返金/振替の条件、適用除外の明示

再調整プロセス

1. 原因の分類（体調/交通/業務/障害/その他） 2. テンプレ選択と文面送付（謝意→原因→代替候補→期限） 3. 代替候補3〜5枠の即時提示 4. ログ保存（時刻、担当、チャネル）

テンプレの要件

• 感情のケアと言い訳の防止を両立（非難しない）
• 次の一手を明確化（ボタン/リンクを冒頭に）
• 期限と連絡先の明記

計測

• 再調整率、完了までの日数、二次キャンセル率
• 返金/振替件数、問い合わせ件数

法務とガバナンス

• 規約への反映、プライバシーポリシーとの整合
• 監査ログの保持期間、アクセス制御

--- 不測の事態ほど、設計が差を生みます。フェアなルールと温かいコミュニケーションで、信頼を積み上げましょう。